Проблемы в доме: антикризисный PR в области недвижимости

Иногда случается так, что девелопер оказывается в затруднительном положении: несчастный случай на стройке, задержки сроков сдачи объекта, конфликт с местными жителями – мало ли еще что может навредить репутации застройщика? О том, какую информационную политику вести в таких случаях, - в статье на Mesto.ru.


Недавно в рамках проекта «Легкий понедельник», который организует ассоциация профессионалов недвижимости REPA и коммуникационное агентство Kestler&Wolf,  эксперты обсуждали совсем не «легкую» тему для депелоперов. А именно – какую стратегию выбирать при общении со СМИ и аудиторией, если возникла какая-либо кризисная ситуация?

Mesto.ru проанализировал высказывания экспертов и выделил дельные советы, которым следует придерживаться в различных щекотливых ситуациях

1.    Еще в самом начале проекта нужно морально подготовиться к тому, что кризисные ситуации могут возникать – и это в известной степени нормально. Возможные проблемы и стратегию поведения в тяжелых ситуациях нужно продумать заранее.

«Еще на стадии разработки проекта важно на случай кризиса иметь заранее продуманную и последовательную стратегию реагирования – это так называемое правило «известного неизвестного». Вы должны предугадать и просчитать все возможные информационные риски, чтобы в нужный момент правильно на них отреагировать», - уверен Андрей Игнатов, управляющий партнер российского представительства коммуникационного агентства Kestler&Wolf.

2.    Потенциальный кризис нужно постоянно «ждать и искать» - то есть мониторить информацию, чтобы оказаться в случае чего первым, кто в курсе всех деталей.

«один из главных инструментов анализа – антикризисный мониторинг, куда входит регулярный просмотр всех источников, в которых может быть размещена какая-либо негативная информация о проекте компании: СМИ, Интернет (форумы, соц.сети, порталы и пр.).», - говорит Анна Швидунова, директор по связям с общественностью девелоперской компании «Сити-XXI век».

3.    Предупредить тяжелый кризис поможет и постоянное личное общение с теми, кто непосредственно относится к проекту – простыми рабочими (девелопер должен знать, как реально обстоят дела на стройке, соблюдается ли техника безопасности и выходят ли сотрудники на работу отдохнувшими) и местными жителями (если застройщик будет общаться с местными инициативными жителями, то он будет в курсе их настроений и проблем).

«Так называемая «полевая работа» – это непосредственный выезд на объект, общение с жителями, опрос их мнения и пр. Эти инструменты эффективны на двух стадиях проекта – до начала продаж и на стадии заселения жильцов. Конечно, каждая ситуация уникальна, но спрогнозировать какой-либо возможный негатив по конкретному проекту, зная в какой стадии он находится – по силам любому квалифицированному пиарщику», –  отмечает Анна Швидунова.

4.    Эксперты разделяют три типа кризиса: внезапный (чрезвычайные ситуации, аварии, техногенные и экологические катастрофы и т.д.), предсказуемый (возможность возникновения допускается сферой и характером деятельности компании – промышленность, транспорт и т.д.) и постепенно развивающийся кризис. И если внезапный кризис – это беда, пришедшая со стороны, то предсказуемый и постепенно развивающийся кризис – это проблема, которую девелопер «недоглядел».

5.    Если кризис уже возник, ни в коем случае не ведите «страусиную политику».  «Необходимо вести открытый диалог с аудиторией, как с внешней – СМИ, клиенты, эксперты и профессионалы рынка, законодательные органы, так и с внутренней – сотрудники компании.», - говорит Андрей Игнатов.

Вера Шипуля, генеральный директор коммуникационного агентства Sybarite Group, отмечает, что закрытые по своей сути компании уязвимы к постепенно развивающимся кризисам. «Такими проблемами часто «болеют» компании, ведущие политику закрытости от СМИ и общественности, не идущие на диалог в таких вопросах как – «почему выбран тот или иной участок для застройки», «учтена ли безопасность», «почему происходит задержка сдачи объекта в эксплуатацию» и прочее», – отмечает эксперт.

6.    Когда уже стало очевидным, что кризис произошел – следует, прежде всего, успокоится, и понять – это действительно кризис или ситуация, которая сформирована в рамках «черного пиара».  Если второе – то правильнее его будет вовсе игнорировать.

« В случае с «черным пиаром» – практика показывает – на продажах данные инсинуации не отражаются,  поскольку аудитория понимает, что это происки конкурентов. Поэтому не стоит заниматься излишним привлечением внимания к проблеме и забрасывать СМИ и Интернет опровержениями. Важнее успокоить руководство и донести до него и всех сотрудников единую правильную политику поведения на внешний рынок», - советует Наталия Иванова, директор по PR и маркетингу компании «РГ Девелопмент».

7.    Важно собрать всю имеющуюся информацию, говорит Наталия Иванова: «В первую очередь необходимо собрать всю возможную информацию о ситуации от разных сторон (мнения, версии и пр.) и выявить ключевую аудиторию для работы. В зависимости от масштаба и специфики проблемы, основными аудиториями могут стать как все участники рынка (что хуже всего), так и отдельные представители отрасли: СМИ, деловые партнеры, аналитики, менеджмент компании.»

8.    Однако если речь идет о настоящем кризисе- необходимо действовать быстро и очень быстро. «Ни в коем случае не молчать! Как можно оперативнее обеспечить выход официальной версии произошедшего и, опираясь на нее, создать диалог между первыми лицами компании и аудиторией» - говорит Вера Шипуля.

«Грамотнее всего в данном случае реагировать оперативно – публично, на форумах, в интернет или печатных СМИ, но максимально взвешенно, приводя в качестве аргументов достоверные факты, документацию, мнение компетентных специалистов, участвующих в проектировании и застройке объекта. Очень важно попытаться выстроить диалог с так называемыми «лидерами мнений» на корпоративных, клиентских форумах – а мы знаем, что такие есть на каждом форуме каждой компании» – рекомендует Елена Гогоберидзе, PR-директор компании БЕСТ-Новострой

9.    Очень важно помнить принцип «одного окна»: все комментарии должен давать только один человек из компании! Нужно «делегировать для коммуникации одного компетентного спикера из состава топ-менеджмента, чьи действия должны быть очень убедительны и выверены. Иначе так называемое «разноголосие» в комментариях организации создаст ощущение неконтролируемости ситуации или некомпетентности компании, что может усугубить положение», - подчеркивает Вера Шипуля.

10.    Наконец, в кризис важно действовать слаженно, напоминает Елена Гогоберидзе: «Все сотрудники компании (особенно это касается отдела продаж) должны следовать единой официальной стратегии, принятой компанией по тому или иному вопросу».

Реклама

Читайте также

Группа компаний «Рассвет» подтвердила лидирующие позиции среди крупнейших застройщиков Республики Башкортостан - Фото

Группа компаний «Рассвет» подтвердила лидирующие позиции среди крупнейших застройщиков Республики Башкортостан

 Группа компаний «Рассвет», амбициозный и стремительно развивающийся игрок на российском рынке недвижимости, заняла 2-е место в рейтинге строительных компаний Республики Башкортостан по версии совместного рейтинга ТОП-200 Национального объединения застройщиков жилья и портала ерз.рф.

Пять минусов нотариальной проверки юридической чистоты квартиры

Сделки купли-продажи недвижимости пока еще не требуют обязательного участия нотариусов, хотя с каждым годом закон расширяет их полномочия. Возможное усиление роли нотариата в гражданском праве было воспринято обществом в штыки. Между тем, существует множество сопутствующих вопросов, где участие нотариусов время от времени требуется, но, к счастью, пока еще у потребителя есть выбор. В эой статье собраны основные причины, по которым лучше отказаться от нотариальных услуг, если речь идет о проверке юридической чистоты приобретаемой квартиры.

Реклама