Проблемы в доме: антикризисный PR в области недвижимости

Иногда случается так, что девелопер оказывается в затруднительном положении: несчастный случай на стройке, задержки сроков сдачи объекта, конфликт с местными жителями – мало ли еще что может навредить репутации застройщика? О том, какую информационную политику вести в таких случаях, - в статье на Mesto.ru.


Недавно в рамках проекта «Легкий понедельник», который организует ассоциация профессионалов недвижимости REPA и коммуникационное агентство Kestler&Wolf,  эксперты обсуждали совсем не «легкую» тему для депелоперов. А именно – какую стратегию выбирать при общении со СМИ и аудиторией, если возникла какая-либо кризисная ситуация?

Mesto.ru проанализировал высказывания экспертов и выделил дельные советы, которым следует придерживаться в различных щекотливых ситуациях

1.    Еще в самом начале проекта нужно морально подготовиться к тому, что кризисные ситуации могут возникать – и это в известной степени нормально. Возможные проблемы и стратегию поведения в тяжелых ситуациях нужно продумать заранее.

«Еще на стадии разработки проекта важно на случай кризиса иметь заранее продуманную и последовательную стратегию реагирования – это так называемое правило «известного неизвестного». Вы должны предугадать и просчитать все возможные информационные риски, чтобы в нужный момент правильно на них отреагировать», - уверен Андрей Игнатов, управляющий партнер российского представительства коммуникационного агентства Kestler&Wolf.

2.    Потенциальный кризис нужно постоянно «ждать и искать» - то есть мониторить информацию, чтобы оказаться в случае чего первым, кто в курсе всех деталей.

«один из главных инструментов анализа – антикризисный мониторинг, куда входит регулярный просмотр всех источников, в которых может быть размещена какая-либо негативная информация о проекте компании: СМИ, Интернет (форумы, соц.сети, порталы и пр.).», - говорит Анна Швидунова, директор по связям с общественностью девелоперской компании «Сити-XXI век».

3.    Предупредить тяжелый кризис поможет и постоянное личное общение с теми, кто непосредственно относится к проекту – простыми рабочими (девелопер должен знать, как реально обстоят дела на стройке, соблюдается ли техника безопасности и выходят ли сотрудники на работу отдохнувшими) и местными жителями (если застройщик будет общаться с местными инициативными жителями, то он будет в курсе их настроений и проблем).

«Так называемая «полевая работа» – это непосредственный выезд на объект, общение с жителями, опрос их мнения и пр. Эти инструменты эффективны на двух стадиях проекта – до начала продаж и на стадии заселения жильцов. Конечно, каждая ситуация уникальна, но спрогнозировать какой-либо возможный негатив по конкретному проекту, зная в какой стадии он находится – по силам любому квалифицированному пиарщику», –  отмечает Анна Швидунова.

4.    Эксперты разделяют три типа кризиса: внезапный (чрезвычайные ситуации, аварии, техногенные и экологические катастрофы и т.д.), предсказуемый (возможность возникновения допускается сферой и характером деятельности компании – промышленность, транспорт и т.д.) и постепенно развивающийся кризис. И если внезапный кризис – это беда, пришедшая со стороны, то предсказуемый и постепенно развивающийся кризис – это проблема, которую девелопер «недоглядел».

5.    Если кризис уже возник, ни в коем случае не ведите «страусиную политику».  «Необходимо вести открытый диалог с аудиторией, как с внешней – СМИ, клиенты, эксперты и профессионалы рынка, законодательные органы, так и с внутренней – сотрудники компании.», - говорит Андрей Игнатов.

Вера Шипуля, генеральный директор коммуникационного агентства Sybarite Group, отмечает, что закрытые по своей сути компании уязвимы к постепенно развивающимся кризисам. «Такими проблемами часто «болеют» компании, ведущие политику закрытости от СМИ и общественности, не идущие на диалог в таких вопросах как – «почему выбран тот или иной участок для застройки», «учтена ли безопасность», «почему происходит задержка сдачи объекта в эксплуатацию» и прочее», – отмечает эксперт.

6.    Когда уже стало очевидным, что кризис произошел – следует, прежде всего, успокоится, и понять – это действительно кризис или ситуация, которая сформирована в рамках «черного пиара».  Если второе – то правильнее его будет вовсе игнорировать.

« В случае с «черным пиаром» – практика показывает – на продажах данные инсинуации не отражаются,  поскольку аудитория понимает, что это происки конкурентов. Поэтому не стоит заниматься излишним привлечением внимания к проблеме и забрасывать СМИ и Интернет опровержениями. Важнее успокоить руководство и донести до него и всех сотрудников единую правильную политику поведения на внешний рынок», - советует Наталия Иванова, директор по PR и маркетингу компании «РГ Девелопмент».

7.    Важно собрать всю имеющуюся информацию, говорит Наталия Иванова: «В первую очередь необходимо собрать всю возможную информацию о ситуации от разных сторон (мнения, версии и пр.) и выявить ключевую аудиторию для работы. В зависимости от масштаба и специфики проблемы, основными аудиториями могут стать как все участники рынка (что хуже всего), так и отдельные представители отрасли: СМИ, деловые партнеры, аналитики, менеджмент компании.»

8.    Однако если речь идет о настоящем кризисе- необходимо действовать быстро и очень быстро. «Ни в коем случае не молчать! Как можно оперативнее обеспечить выход официальной версии произошедшего и, опираясь на нее, создать диалог между первыми лицами компании и аудиторией» - говорит Вера Шипуля.

«Грамотнее всего в данном случае реагировать оперативно – публично, на форумах, в интернет или печатных СМИ, но максимально взвешенно, приводя в качестве аргументов достоверные факты, документацию, мнение компетентных специалистов, участвующих в проектировании и застройке объекта. Очень важно попытаться выстроить диалог с так называемыми «лидерами мнений» на корпоративных, клиентских форумах – а мы знаем, что такие есть на каждом форуме каждой компании» – рекомендует Елена Гогоберидзе, PR-директор компании БЕСТ-Новострой

9.    Очень важно помнить принцип «одного окна»: все комментарии должен давать только один человек из компании! Нужно «делегировать для коммуникации одного компетентного спикера из состава топ-менеджмента, чьи действия должны быть очень убедительны и выверены. Иначе так называемое «разноголосие» в комментариях организации создаст ощущение неконтролируемости ситуации или некомпетентности компании, что может усугубить положение», - подчеркивает Вера Шипуля.

10.    Наконец, в кризис важно действовать слаженно, напоминает Елена Гогоберидзе: «Все сотрудники компании (особенно это касается отдела продаж) должны следовать единой официальной стратегии, принятой компанией по тому или иному вопросу».

Реклама

Читайте также

Ипотека от ПАО «БИНБАНК» в проектах ГК «Лидер Групп» - Фото

Ипотека от ПАО «БИНБАНК» в проектах ГК «Лидер Групп»

ПАО «БИНБАНК» начал выдачу кредитов на приобретение недвижимости в новостройках одного из крупнейших застройщиков РФ – ГК «Лидер Групп». Покупателям доступна ипотека со ставкой от 11,5% годовых сроком до 30 лет.

«Военная ипотека» от Сбербанка в проектах ГК «Лидер Групп» стала доступнее - Фото

«Военная ипотека» от Сбербанка в проектах ГК «Лидер Групп» стала доступнее

Приобрести квартиры в жилых комплексах от одного из крупнейших застройщиков РФ – ГК «Лидер Групп» по программе «военная ипотека» сегодня можно со ставкой от 10,9% годовых.

Реклама