Социализация риэлторов: как завоевать доверие клиента

О важности доверительных отношений между риэлтором и клиентом говорят даже неискушенные в психологии продаж специалисты, однако мало кто представляет, что такое «доверие» в реальной деятельности, как оно формируется и зарабатывается. Проведя соответствующее исследование, опросив ведущих экспертов этой области, выяснилось, что на самом деле формирование такого важного, сложного и этически нагруженного понятия, как «доверие» проходит в несколько этапов.

Этапы формирования доверительных отношений

В техническом отношении само общение между риэлтором и клиентом проходит несколько стадий. На каждой из них, в процессе совместной деятельности, доверие формируется своим особенным, не похожим на другие виды взаимодействия, образом.

Первый этап: телефонные переговоры

Действительно, самая ранняя стадия общения клиента с риэлтором, проходит по телефону, ведь первое, что вы сделаете, когда заинтересовались тем или иным предложением по недвижимости, так это просто наберете по телефону указанный номер. По словам Николая Андреева, генерального директора компании «Пересвет-Недвижимость», если клиент почувствует фальшь просто в голосе «с другой стороны трубки», навряд ли он придет в агентство заключить договор на оказание услуг. Цена вопроса в данном случае слишком высока - ведь в итоге, клиент планирует значительно улучшить свои жилищные условия. Доверие между риэлтором и клиентом это основа из основ в риелторском бизнесе. Без доверия заключить сделку купли-продажи невозможно. А если есть доверие и взаимопонимание, то любые сложности будут преодолимы. Доверие между риэлтором и клиентом устанавливается тогда, когда оба участника предельно честны друг перед другом, в противном случае взаимопонимания не будет.

Второй этап - личная встреча или 30 секунд «на все»

Если на вопросы по телефону клиенту ответили грамотно и четко, да и голос был уверенным и ясным, то переход к этому этапу общения происходит очень быстро. И вот здесь-то возникают самые заметные психологические сложности. А на смену несколько абстрактным понятиям «уверенный голос» и «ясность речи» приходят вполне математические и экспериментально доказанные «30 секунд» для формирования первого впечатления. «В моем представлении конкретные действия для установления доверия нужны при первоначальной самопрезентации: как мы знаем, впечатление о человеке складывается в течение 30 секунд с момента встречи и далее практические не меняется - делится своим опытом Светлана Улицкая, генеральный директор агентства недвижимости «Кварти.ру», член совета гильдии риэлторов Москвы. - В эти 30 секунд важно все: как и о чем риэлтор говорит, куда смотрит, во что одет, на какую сумму себя презентует, какие флюиды от него исходят. Тогда и решается, будет ли клиент вам доверять». И хотя эксперт оговаривается позже, что считать, что тридцати секунд хватит для налаживания отношений с потенциальным клиентом, - непростительно для агента. Но на самом деле именно они решают все, поэтому и встречаются клиенты, с первой встречи оставляющие ключи от квартир и домов или передающие крупные суммы денег для аренды жилья. Именно важность для доверительных отношений первого впечатления и объясняет тот факт, что не всегда вершин востребованности со стороны клиентов достигают всесторонне образованные агенты. Как подтвердила Оксана Дивеева, директор департамента продаж городской недвижимости компании «Blackwood», здесь не столь важную роль играют юридические знания брокера, хотя он их должен, безусловно, иметь. На всякие сложные задачи есть юристы и так далее. Главное - уметь создать клиенту такое настроение, при котором он поймет, что именно эта квартира нужна ему. Такими качествами обладают далеко не все, и часто бывает, что, казалось бы, новичок сразу может заключить крупную сделку, если он обладает такими качествами, и наоборот, юридически подкованный брокер, знающий весь рынок, ничего не может продать, потому что продавать не умеет.

Третий этап - постоянная информационная поддержка

И все же, при долгосрочном сотрудничестве между риэлтором и клиентом, возможность быть постоянно информированным о том, что происходит, так называемый «индивидуальный подход» к клиенту, выходит на первый план. Так, Николай Андреев, убежден, что риэлтор, профессионально выполняющий свои обязанности, постоянно информирует клиента о ходе исполнения агентского договора, о любых изменениях и дополнениях. «Клиент должен быть всегда информирован» - вот девиз профессионала. Первостепенная задача риэлтора соблюсти все нюансы и в первую очередь интересы клиента: не выходить за рамки законодательства, грамотно провести все этапы сделки и соблюсти все условия заключенного агентского договора. Еще один значимый момент в общении между риэлтором и клиентом - сам договор. Его необходимо проговорить и согласовать все пункты, иначе в случае недопонимания, о доверии говорить не приходится.


«Pro et contra» публичности

Интересным является тот факт, что у профессионалов риэлторского бизнеса нет единодушного мнения о том, насколько важна публичность в процессе социализации риелтора. Большинство аналитиков, конечно, говорят, что это весьма важный фактор. «Сейчас, когда большая часть клиентов приходят не по рекламе, а по рекомендации (и данные зарубежных риэлторов это подтверждают), профессиональный риэлтор не может не быть публичным: «нетворкинг» делается только в гуще событий и людей - убеждена Светлана Улицкая. - Если риэлтор, пусть он неопытен и недостаточно профессионален в силу маленького стажа, честен и усерден; если он понимает, что его репутация - ключ к созданию его личной клиентской базы; если он пришел в эту профессию всерьез и надолго - долго ждать не придется. В аренде, например, клиенты по рекомендации начнут приходить сразу, в течение первых двух месяцев». Но далеко не все солидарны с подобным видением ситуации. Ряд аналитиков весьма аргументировано отстаивают совершенно противоположные позиции. «Мы не считаем работу риэлтора публичной - высказывает мнение своих коллег Татьяна Соломатина, эксперт ГРМ, руководитель департамента жилой недвижимости компании «Кредит Макс» - Публичность в этом деле совершенно не нужна. Профессию риэлтора можно сравнить с работой врача, он занимается конкретной задачей клиента, и порой распространение информации не приветствуется».

Этика важнее

Однако приятное удивление вызывает тот факт, что профессионалы рынка, люди, возглавляющие крупные агентства недвижимости, давно работающие в непосредственном контакте с конкретными клиентами или обществом, в целом, через участие в гильдиях или экспертных советах, самым главным в стремлении личной социализации для риэлтора видят этические основы деятельности. Возможность быть честным и открытым в сфере недвижимости оценивается даже выше, чем профессионализм и опыт, количество проведенных сделок и другие технические показатели успешности работы. «Именно честность сегодня наиболее востребованное качество риэлтора - заявляет Николай Тюленев. - Профессионализм - на втором месте. По совету друзей могут прийти и после первой же сделки, если она проведена грамотно и честно. От грамотного продавца услуги к эксперту, мнение которого важно для клиента. Ко мне после 17-ти летней практики приходят сразу как к эксперту». Для профессиональной среды, ответственность, нравственность и возможность априори сформировать у потенциальных клиентов кредит доверия, становятся определяющими мотивами деятельности и бизнеса.

Реклама

Читайте также

Встречаем май: скидки до 15% в жилом комплексе «Царская площадь» - Фото

Встречаем май: скидки до 15% в жилом комплексе «Царская площадь»

Компании MR Group и Coalco сообщают о старте специального предложения в жилом комплексе «Царская площадь», который расположен в 5 минутах от м. «Динамо». Только до конца мая покупателям предлагаются скидки в размере 9% на апартаменты площадью от 30,4 до 104,5 кв. м, а также скидки в размере 15% на машиноместа и определенный пул квартир.

Зачем вам ипотека и почему сейчас самое время? - Фото

Зачем вам ипотека и почему сейчас самое время?

Вы наверняка думали, что сейчас перед вами возникнет замечательный и ловко написанный текст, наполненный мнениями ведущих экспертов, которые просто и понятно расскажут о текущей финансовой ситуации в стране, и дадут несколько крайне ценных советов.

Реклама